أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم بحرفية

خلال العمل نتعامل مع شتى أطياف الناس من مختلف الثقافات والجنسيات والطباع الشخصية، وذلك ليس بالأمر السهل على الإطلاق، إذ كثيراً ما تواجهنا صعوبات في التعامل مع بعض الأشخاص ناتجة عن عدم إدراكنا للأسلوب الأفضل في التعاطي معهم.

خلال الفقرات القادمة سنستعرض بعض أنواع العملاء ونرشدك إلى كيفية معاملتهم بحرفية:

1) العملاء الذي ينشدون الجودة

تبحث هذه النوعية من العملاء عن الجودة العالية بمعزل عن السعر، فكل غايتهم هي الحصول على خدمة أو منتج يلبي متطلباتهم ويرقى إلى مستوى تطلعاتهم بغض النظر عن ثمنه، مما يستلزم منك التركيز على توضيح خصائص الخدمة التي تقدمها أو مواصفات المنتج بشكل دقيق وجذاب مع التأكيد على جوانب القوة والمميزات التي يتفوق بها على غيره من المنتجات أو الخدمات قبل أن تذكر السعر. ومن المفيد كذلك أن تقوم بذكر تقييمات العملاء السابقين وسياسة الإرجاع وأي خدمات تقدمها بعد البيع.

2) العملاء الموالون للعلامة التجارية

إذا كنت تطمح لجلب عملاء جدد ربما يوالون شركة أخرى، فأنت أمام مهمة ليس سهلة لكنها ليست مستحيلة في الوقت ذاته.

عليك في هذه الحالة أن تسأل نفسك: ما الذي يدفع هؤلاء العملاء إلى شراء المنتج الذي تقدمه الشركة المنافسة ويجعلهم مخلصين لعلامتها التجارية؟

من هذا المنطلق يمكنك بناء خطتك التسويقية لاستهداف تلك الشريحة من العملاء من خلال القيام بدراسات كافية لجمع المعلومات، ثم التخطيط الجيد بعد ذلك. وليس القصد من كل ذلك سرقة عملاء شركة أخرى، لكن الهدف هو جذب نفس نوعية العملاء الذي يوالون شركات أخرى منافسة في المجال ذاته، لأنك في النهاية تنافس في الأسواق من خلال تقديم منتجات شبيهة تصب في المجال نفسه.

3) العملاء المترددون

هذه النوعية من العملاء لا يستطيع الواحد فيهم اتخاذ قرار الشراء بنفسه، وفي بعض الأحيان لا يدري بالضبط ماذا يريد. وهنا يأتي دورك من خلال معرفة ما يريده هذا العميل أو جعله يدرك ما يحتاج إليه من خلال طرح أسئلة عليه تمكنه من توضيح غايته ومتطلباته، ثم تقدم له معلومات مبسطة وفي الوقت ذاته كافية بشكل يدفعه إلى شراء المنتج أو الخدمة.

وفي حال اعترض على السعر، فأنت بحاجة لإقناعه بأن سعر الخدمة أو المنتج يتناسب طرداً مع المزايا التي تقدمها وبالتالي فهو سعر عادل. على العموم يحتاج أمثال هؤلاء العملاء على ما يؤكد لهم بأن خيارهم بالشراء صحيح.

4) العملاء المتفرجون

يمتاز العميل المتفرج بأن لديه كل ما يريده مسبقاً وليست لديه نية لشراء الخدمة أو المنتج إلا إذا وجد شيئاً يثير اهتمامه ويبهره. يخطئ الكثير من الباعة مع هذا النوع من العملاء إذ يحاولون إقناعهم بشراء الخدمة أو المنتج، في حين أن كل ما عليك فعله هو أن ترحب بهذا العميل من دون أن تشعره أنك تراقبه أو تلح عليه للشراء، مع إعطائه عينات مجانية في حال كان ذلك ممكناً. وإذا وجدت أنه مهتم بخدمة أو منتج ما فقدم له معلومات مفيدة ونصائح قيمة يتذكرك من خلالها، حتى لو لم يشترِ منك وقتها مباشرة.

5) العميل الشحيح (أو الحريص)

إن بعض العملاء حريصون على أموالهم ومقتصدون بطبعهم، لذلك فهم يهتمون بشكل كبير بسعر المنتج أو الخدمة عند الشراء. عندما تتعامل مع هذه النوعية من الأشخاص إياك أن تركز على رخص سعر المنتج أو الخدمة وكأنه القيمة الأبرز حتى لا تقلل من قيمته في أعينهم. بدلاً من ذلك اذكر أسعارك والمميزات التي تقدمها مقابلها، في مقابل ذكر خدمات منافسيك أو منتجاتهم ذات الأسعار المرتفعة والمميزات ذاتها.

6) العملاء الصامتون

بعض العملاء يتميزون بشخصيات هادئة وخجولة وانطوائية بعض الشيء، مع اتسامهم بالتردد رغم أنهم يعرفون بالضبط ماذا يريدون. لذلك، فعند التعامل مع أحدهم قم بالترحيب به واعرض عليه تقديم المساعدة، فإذا استجاب فسيبدأ بطرح الأسئلة عليك، وعندها كن صبوراً وأصغِ له جيداً مع تشجيعك له على عرض وجهة نظره. وإن كان من النوع الذي لا يتفاعل ويسأل أسئلة محددة، فأجب عن أسئلته بشكل مختصر ومباشر دون استفاضة في الشرح، ثم اشكره على زيارته لشركتك أو متجرك.

منجزون

فريق العمل